OpenScape Office MX V2 Contact Center (de)



Das multimediale OpenScape Office Contact Center ist eine leistungsfähige Lösung zur optimalen Zuordnung und Bearbeitung von Anrufen, sowie von E-Mail und Fax. Das intelligente, skill-based (fähigkeitsbasierende) Routing stellt sicher, dass Kunden immer mit dem am besten qualifizierten Bearbeiter verbunden werden.

Intelligente Kontakt-Verteilung
Kommende Anrufe, E-Mail und Fax werden automatisch dem Agenten zugeteilt, der sich am längsten in Ruhe befindet und die höchsten Skills (Fähigkeiten) hat.


 * Skill-based Routing
 * Jedem Agenten kann ein Skill-Level anhand einer Skala von 1 bis 100 zugeordnet werden. OpenScape Office Contact Center nutzt diese Bewertungen, um Anrufe intelligent an den verfügbaren Agenten mit den höchsten Skills weiterzuleiten.


 * Group-based Routing
 * Wenn allen Agenten einer Warteschlange die gleichen Skills zugeordnet sind, erfolgt die Verteilung von Anrufen gruppenbasiert.

Agent in mehreren Gruppen – Multiple Group Agent

 * Ein Agent kann mehreren Warteschlangen (Gruppen) mit unterschiedlichen Skills zugeordnet werden. Bei der Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen kann auch angegeben werden, ob der Agent Haupt-Agent oder Überlauf-Agent für die entsprechende Warteschlange ist.

Bevorzugter Agent – Preferred Agent
Über bevorzugte Agenten kann einem Kunden (Kontakt aus dem externen Telefonverzeichnis) immer derselbe Agent zugeordnet werden.

VIP-Betreuung
Für Warteschlange können Kunden mit Status VIP eingerichtet werden, die bevorzugt behandelt werden sollen und dadurch schneller einen freien Agenten erreichen.

Nachbearbeitung – Wrap Up
Als Nachbearbeitung werden Tätigkeiten bezeichnet, die ein Agent nach Beendigung z.B. eines Anrufes durchzuführen hat.


 * Nachbearbeitungszeit - Wrap up time
 * Nach Ablauf dieser Nachbearbeitungszeit erhält der Agenten neue Anrufe/Kontakte. Die Nachbearbeitungszeit kann der Administrator bei der Zuordnung eines Agenten zu einer Gruppe individuell einstellen.


 * Nachbearbeitung Code - Wrap up code
 * Nach Beenden eines Anrufs hat der Agent die Möglichkeit einen oder mehrere Nachbearbeitungscodes einzugeben. Diese Nachbearbeitungscodes können in Reports ausgewertet werden um z, B. einen Überblick darüber zu bekommen, wie viele Anrufe, E-Mails und Faxe für eine bestimmte Leistung oder ein Produkt bearbeitet wurden.

Warteschlangen - Queues
In Warteschlangen werden Anrufe, E-Mail und Fax in Abhängigkeit von Wartezeit und Priorität behandelt, wenn der Anruf nicht sofort einem freien Agenten zugestellt werden kann. Anrufern, die sich in der Warteschlange befinden, können Ansagen oder Musik eingespielt oder zur Interaktion (z. B. Drücken Sie 1 für Deutsch oder 2 für Englisch) aufgefordert werden. Anrufern kann ihre aktuelle Warteposition in der Warteschlange angesagt werden, wenn dies in den Regeln zur Anrufbehandlung eingerichtet wurde. Hinweis: Warteschlangen bzw. die Agenten, die vom Administrator einer Warteschlange zugeordnet wurden, werden im klassischen Call Center Sinn auch als „Gruppe“ bezeichnet.

Rückruf-Funktion - Callback
Ist dem Anrufer die Wartezeit in der Warteschlage zu lang, kann er einen Ruckrufwunsch hinterlassen (wenn durch den Administrator eingerichtet). Dieser Rückrufwunsch behält die Position des Anrufers in der Warteschlange und wird einem Agenten als Sprachnachricht zugestellt.

Berechtigungen - Authorization Level
Anhand von Berechtigungen unterscheidet OpenScape Office Contact Center zwischen den Rollen Agent, Supervisor und Administrator. In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle stehen einem Benutzer alle oder nur eingeschränkte Funktionen im Benutzerportal myAgent zur Verfügung.

Integriertes Tool zur Administration
In Abhängigkeit von der zugewiesenen Berechtigung hat der Benutzer über OpenScape Office Assistant die Möglichkeit zur Konfiguration der Parameter für den Betrieb des Contact Center.


 * Warteschlangen
 * Die Regeln für die Anrufverteilung sowie die Regeln für die Behandlung von Anrufen innerhalb einer Warteschlange können über eine einfach zu bedienende, grafische Oberfläche mittels Drag & Drop gestaltet werden.


 * Zeitpläne
 * Anhand von Zeitplänen wird definiert, welche Regeln an welchen Tagen und zu welchen Zeiten für eine Warteschlange verwendet werden sollen. Neben dem Standard-Zeitplan können für eine Warteschlange auch Ausnahmen z. B. für Feiertage, Betriebsschließungen, Urlaubszeiten definiert werden. Dieses erlaubt eine überaus flexible Gestaltung der Erreichbarkeit..


 * Pausen
 * Für das Contact Center können beliebig viele Pausentypen frei definiert werden, die dann vom Agenten ausgewählt und aktiviert werden können.


 * Nachbearbeitungscodes - Wrap Up Code
 * Für jede Warteschlange können Nachbearbeitungscodes definiert werden, über die kommende Anrufe bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zugeordnet werden können


 * Ansagen
 * Unterstützt die komfortable Aufnahme bzw. den Import von Ansagen sowie deren flexible Zuweisung zu Warteschlangen.

Reporte und Übersichten
Über das Contact Center Benutzerportal myAgent (und myReports) stehen Echtzeitansichten, (Realtime-Reporte) und Historische Reporte über alle Medien zur Verfügung. Die Reporte bieten einen detaillierten Einblick in die Contact Center-Ablaufe und die Ressourcennutzung. Dies ist die Voraussetzung für eine bessere Aktivitätsüberwachung und Entscheidungsfindung.


 * Anruferliste
 * In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen bisher geführten Anrufen, Faxen und E-Mails zu finden. Abhängig von der Berechtigung „Agent“, „Supervisor“ oder „Administrator“ bekommt der Anwender von myAgent die für ihn bestimmten Informationen.


 * Realtime Reports
 * Für jede Warteschlange können Schwellwerte und Alarme definiert werden, um einen Supervisor akustisch und visuell darüber zu informieren, wenn definierbare Betriebsmessgrößen überschritten werden. Der Supervisor kann sich Reports anzeigen lassen zu:
 * alle Warteschlangen
 * den zugehörigen Servicelevel
 * die den Warteschlangen zugewiesenen Agenten
 * sowie deren aktuellen Status


 * Historical Reports
 * In myAgent stehen 25 vordefinierte  Standard Reports zur Verfügung: Die Historischen Reports werden in Diagramm- und/oder in Tabellenansichten bereitgestellt. Das optional erhältliche  Benutzerportal myReports bietet darüber hinaus 80 weitere Reports sowie die Möglichkeit diese über den integrierten BIRT  Generator (Business Intelligent and Reporting Tools) an eigene Bedürfnisse anzupassen oder neue Reporte zu erstellen.

Wandanzeige - Wallboard
Die Details der Warteschlangen können bei Bedarf über einen Großbildmonitor oder Projektor als Wandanzeige zur Information der Agenten dargestellt werden. Als Signalquelle dient ein speziell eingerichteter myAgent.